Projete para reduzir o encolhimento, não as vendas

“O dispositivo antirroubo pode ser dispendioso como despesa inicial, mas pode poupar os varejistas em perdas por roubo durante anos e compensar os custos. Mesmo os mais simples, como caixas de vidro trancadas, fechaduras duplas e manter o estoque atrás dos balcões, podem reduzir significativamente o roubo. — Ken Sysyn, vice-presidente de fornecimento global, Miller Zell

Como o excelente design de uma loja começa com a experiência do cliente, começarei por aí.

Entrei em uma loja de eletrônicos popular para comprar um Apple Watch. Havia apenas dois para ver. Ambos foram amarrados a uma “alça de pulso” para que você pudesse “experimentá-los” deslizando o pulso pela alça de plástico que segurava o relógio. Então, naturalmente peguei o bracelete e UM ALARME MUITO ALTO SOOU no minuto em que o peguei. Eventualmente, um associado se aproximou, desligou o alarme e falamos:

Associado:“Você não pode mais experimentar os relógios.”

Meu:“Gostaria de saber como é a sensação no meu pulso e qual o tamanho certo.”

Associado: “Você tem que apenas olhar para esses dois. Esses são os dois tamanhos.

Meu: “O display mostra sete cores. Posso pelo menos olhar as cores?

Associado:“Você tem que escolher no pôster.”

Meu:“Então você não consegue ver as cores?”

Associado:“Você pode, se for à Apple Store.”

Meu:“Ok, acho que gostaria do menor na cor dourada.”

Associado:“Vou pegá-lo lá atrás.”

… (volta com caixa)

Meu:“Posso ver?”

Associado:“Não podemos abrir a caixa.”

Meu:“Então, vou comprar um relógio que ainda não experimentei ou vi?”

Associado:“Você pode devolvê-lo em 10 dias se não gostar.”

Este encontro é o resultado da escalada em muitos aspectos do que é actualmente um problema muito sério que afecta quase todo o retalho. Roubo. A experiência de compra diminuiu substancialmente para compensar as medidas necessárias de mitigação de roubo.

A redução, incluindo furtos em lojas e crime organizado no varejo, custou aos varejistas US$ 94,5 bilhões em 2021, acima dos US$ 90,8 bilhões em 2020. De acordo com um estudo de 2021 conduzido pela National Retail Federation que usou dados de 63 varejistas, o roubo no varejo foi responsável por 37% dessas perdas. , roubo interno ou por funcionários para 28,5% e falhas de processo e controle para 25,7%. Perdas desconhecidas e outras fontes foram responsáveis ​​pelo restante.

Embora relacionados, cada um dos três principais tipos de roubo mencionados acima requerem uma abordagem e táticas focadas, uma vez que cada um representa uma percentagem significativa da perda agregada. A redução de percentagens modestas em cada tipo, em vez de focar apenas num, normalmente oferece uma maior mitigação global das perdas.

Também é amplamente conhecido agora que a política da loja não permite que funcionários, e até mesmo seguranças contratados, intervenham durante um roubo ativo. A equipe de segurança da loja atua em grande parte como um impedimento óptico.

Um aspecto crítico de um formidável programa de prevenção de roubo que pode passar despercebido na enxurrada de medidas de segurança é o próprio design da loja. O fluxo/layout da loja, o posicionamento dos principais displays e a sinalização e a colocação do estoque com a prevenção de perdas em mente podem contribuir significativamente para a eficácia antirroubo.

O layout da loja pode ser redesenhado paracercar áreas de alto roubo com barreiras, controlando o fluxo de tráfego e vários pontos de acesso. Por exemplo, orientar os compradores para uma “entrada” central na área de eletrônicos ou na seção de beleza sinaliza que se trata de uma área com mais curadoria e maior atenção da loja. O uso de barreiras também permite que câmeras e monitoramento de vídeo se concentrem em uma área muito específica.

Muitos varejistas tambémaproveitar uma mesa de “recepção” ou “assistência ao cliente” bem como uma entrada especial para essas áreas. Embora a percepção para a maioria dos consumidores seja de que isso serve para ajudá-los a comprar, isso também envia um sinal aos ladrões de que mais atenção está voltada para aquela seção da loja.